坐席辅助话术推荐2-详细技术方案

数据来源

• C2 坐席半年的对话日志数据(20220301~20220420)，通过二八分拆出训练集和评测集；

数据清洗

• 全小写
• 替换html标签、时间（年月日时分秒）、手机号&尾号等
• 过滤无意义数据（如：“转人工”、“服务评价”、“感谢您的咨询”）
• 过滤无意义单字Query
• 添加特殊占位符[pic]、[http]、[subphone]、[phone]、[alnum]、[ques]、[know]
• 按时间 createtime 对dataframe排序
• 过滤重复上下文 && 过滤重复答案
• 全局随机采样负例（easy），使得测试集中「正负比例」=1:1

训练目标

对于话术推荐，输入一个问句，希望输出话术库中与其最合适的回复（以坐席的回复作为话术库）。抛开某些约束规则不说，可以发现该任务本质上都可以抽象为Seq2Seq，即：“输入一个句子，输出另一个句子”。进一步利用前缀树来约束解码过程，即可保证生成的结果在要求的话术库中。

模型输入数据构造

将用户上下文 query （context=3）以及坐席客服回复 A（type=out）用[SEP]占位符拼接；

• $单条样本示例：[CLS] Q1 [SEP] Q2 [SEP] Q3 [SEP] A [SEP]$

其中 Q 表示用户输入 query（type=in），每条的最大长度为 32；A 表示坐席回复 answer（type=out），每条的最大长度为 64。注意：如果存在坐席连续回复，则通过句号将连续的多个回复拼接起来；

模型结构

训练阶段

以“BERT+UniLM”为基础架构，训练一个Seq2Seq模型。

• 采用Seq2Seq的经典训练方式 Teacher Forcing，输入上下文Q和坐席回复A[:-1]，预测A[1:]，即将目标A错开一位来训练。PLM 使用腾讯UER开源的BERT权重，优化器是Adam，学习率是2e-5，batch_size=16，大概需要训练15~20个epoch，以 bleu 评测结果作为模型保存依据。

• 借鉴 UNILM 方案，通过添加一个特别的Mask矩阵，直接用单个Bert模型实现 Seq2Seq LM 任务（无需修改模型架构，且可以直接沿用Bert的 Masked Language Model 预训练权重）。Mask矩阵如下图所示，作用是让Bert输入部分的Attention是双向的，输出部分的Attention是单向，从而满足Seq2Seq的要求。

白色方格代表0，蓝色方格代表 1

损失函数

seq2seq 在生成输出序列的时候是一个time_step生成一个字，换句话说，在每个时间步都在解决一个分类问题。所以这里选择最常用的交叉熵损失函数，但需要利用上述的Mask来屏蔽掉上下文部分的loss（置为零）

推理阶段

利用坐席回复（即答案A）构建前缀树，然后按照前缀树进行 beam search 解码。

• 在 beam search 中采用基于Trie树的剪枝方法：将目标词建立成Trie树结构，在decode过程中根据beam中的前项序列在Trie树中搜索候选的后项token。然后，把模型预测其他字的概率都置零，保证解码过程只走前缀树的分支，而且必须走到最后，这样可以大幅缩减搜索空间及计算开销，同时也保证了生成的句子必然在话术库中；

• 前缀树叶节点保存坐席回复对应的富文本格式；
• 目前支持beam_search 和 random_sample 两种解码策略，通过如下公式计算序列概率：

评估指标

参考《2022-03-18-生成模型的评估指标》，主要以 BLEU 指标作为选模型的依据；